《中国消费者权益保护状况年度报告(2021)》指出:大数据杀熟、“小众业态”维权成本高等问题困扰网络消费

)4月22日,中国消费者协会在京发布《中国消费者权益保护状况年度报告(2021)》(以下简称《年度报告》)。《年度报告》在梳理“2021年消费者保护工作存在的问题和挑战”时指出,平台在主体责任落实和市场自治治理方面存在短板,大数据杀熟、“小众业态”维权成本高等问题困扰网络消费。

2021年,平台在落实主体责任和对平台内经营者治理方面存在的主要问题包括:一是平台对特定时间节点促销行为的干预管控不够。大量格式条款、预售规则排除或限制了消费权利、减轻或规避了经营者应尽的法律责任。平台对假冒伪劣、虚假宣传行为的治理仍欠高效,影响了消费者对网购促销的正面感知与消费信心。促销规则复杂化,抬升了交易成本,降低了商业透明度与诚信度。平台或商家运用大数据和算法“杀熟”,导致消费者在不知情的情况下“被溢价”。用“假购物”制造“爆款”、以反向刷单抹黑竞争对手,误导消费者选择。这些问题的存在,说明平台营销方式创新相对不足,对营销推广的依赖相对较大,同时也说明平台对特定时间节点的集中促销行为,缺乏及时有效的干预管控,履行主体责任的意识不足、行动不够。

二是直播带货门槛低问题多,平台管理治理力度需要加强。直播中主播夸大产品功效、虚构价格和产品数量的情况较为普遍。直播带货主体多元、责任不清,成为售后责任履行的最大障碍。直播带货进入门槛低,主播行为与营销手段挑战公序良俗甚至法律法规的现象时有发生。

中消协表示,目前,直播带货反映出来的多个维度的问题,现有法律规则基本能够覆盖。但从保障法律适用的明确性、针对性方面考量,还需要有规章和规范层面的细化完善与动态追踪。与此同时,部分直播营销平台疏于审核管理,对侵权行为的规制手段少、惩戒力度低,履行法定责任义务的主动性不强、灵活性不足、执行力不够,也是客观存在的问题。

近年来,移动电商新消费模式快速兴起,依托微信、微博等社交媒体和具备社交属性的短视频平台从事经营活动等新业态不断涌现。借助新技术与新应用,新业态、新模式不断对消费维权提出新的挑战。

一是社交型、分享型营销“嵌入”移动互联平台,产生消费关系界定的新问题。消费升级背景下,“生活消费需要”的内涵与外延,客观上正发生变化。要求从法律制度设计层面,重新界定“生活消费需要”的概念。新一代“消费者”对数字产品等新业态新产品的“购买或接受服务”方式和路径,也愈发灵活多样。消费者转变为“产消者”“购买或接受服务”的含义范畴,同样也需要从法律制度设计层面厘清界定。

二是网络广告与社交营销的深度融合,对属性和责任认定面临挑战。借助短视频平台完成的快闪式推送(即时性促销)的广告链接,能够提供商品在线交易及配送的小程序,体现了网络广告与社交营销的深度融合,其属性与责任界定问题,亟待厘清。未来,以技术工具名义出现的新载体、新应用将越来越多,亟需从监管和法律层面明晰定性。

三是技术应用于广告营销对监管手段的创新提出新需求。例如短视频平台中的“快闪”式广告推送,消费者通过视频中弹出广告的链接直接下单,但购买完成后,便无法再找到这个广告及相应的链接,无法对其中存在的商品质量等问题主张权利。侵权责任主体的隐秘性、临时性、随机性,给监管部门和消费者的维权取证带来难题。

四是APP自动扣费监管存在规则适用难题。部分APP“默认勾选”等续费规则设计导致的纠纷较多。虽然法律法规规定,电子商务经营者搭售商品或服务,应以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意选项。但在实际操作中,经营者如何才算尽到提示义务,缺乏明确的标准细则;同时,“显著、简便”的描述相对抽象,争议空间也较大,给监管与维权带来一定难度。

五是盲盒营销缺乏明确规则,消费维权争议解决难度大。盲盒消费的主要问题包括:利用盲盒销售临期商品或假冒伪劣产品;利用盲盒诱导消费,如餐饮企业与盲盒销售商联合推出“联名款盲盒套餐”,诱导消费者超额消费,造成食物浪费;盲盒概率不透明,存在私拆后再售卖等行为;利用盲盒销售患病活体动物;以“盲盒的特殊性”为借口拒不承担售后责任;设置普通款和隐藏款,诱导未成年人反复购买,导致盲盒上瘾等。作为一种新的商业模式,盲盒营销在规范管理方面缺乏明确规则,存在较多争议,需要尽快制定相关规则。

从年度重要节点如“双11”网购期间的舆情监测数据来看,消费者对价格套路及交易诚信问题关注度较高。其中,对以个性化定价实施的“大数据杀熟”行为,消费者反映强烈。“杀熟”行为在交易层面带来的主要问题有:一是限制了消费者价格选择自由,可能诱发消费者对市场定价机制的不信任。二是形成了事实上的价格歧视,可能侵犯消费者知情权、自主选择权和公平交易权。三是个性化定价扩展了经营者实施价格竞争策略的多样性,但也可能产生限制竞争的效果。法律制度和监管部门对禁止以个性化定价为主要指征的大数据杀熟行为,态度明确坚决。但市场环境瞬息万变,不仅消费者很难识破“杀熟”行为,甚至监管部门有时也难以快速分辨正常价格变动与“价格杀熟”的边界。同时,对算法应用技术的审核机制和技术力量,还相对缺失,维权取证与证据保存也有一定难度。

一是“独立站”跨境电商业态规避境内监管,消费者维权难度大。独立站跨境电商供应链管理水平相对较低,商品货物来源较广,涉及多个国家、产地和渠道,货源复杂,供应链较长,导致合规风险增加。独立站跨境电商站点在国外,在中国内地只有线下仓库,未注册公司实体,主要通过脸书、抖音等平台推送商品信息链接,实现对消费者的引流。消费者在这类站点购物一旦发生消费纠纷,往往出现投诉渠道不畅、售后不及时、解决难度相对较大等问题。

二是二手物品网络交易经营者识别困难,消费者权益保护机制亟待完善。二手网络交易物品品类不断丰富,交易方式更加多元,但也逐步显露出诸多薄弱环节,主要有:二手物品交易中经营者缺乏经营者与非经营者识别机制,不少卖家以处置个人闲置物品名义从事经营活动,规避经营者的义务,成为监管洼地,消费者权益的行政保护薄弱。二手交易平台中信息不透明、买卖假货、盗版、钓鱼诈骗、销售违禁品等现象时常发生,部分平台的交易规则和治理措施落实不到位。售后服务参差不齐,部分平台沟通、投诉渠道不畅通,人工客服查找难、智能客服售前无法接通,消费者维权难度大。由于二手物品网络交易相关规则不明确,监管成本较高,消费者权益保护上总体比较薄弱,亟需加以解决。电竞比赛押注平台

三是网络交易中依托平台或与平台紧密合作的第三方鉴定机构规范性差。部分从业机构及人员责任意识和诚信守法意识不强,认证检测活动的规范性、有效性不高,违法操作、虚假认证、买证卖证等问题不同程度存在。一些未获得品牌授权的第三方鉴定机构,在品牌真假鉴别中充当了“裁判者”角色。其鉴定资质及相关报告的合法性,成为平台与消费者、平台与平台间争议分歧的焦点。

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